AUTORITA' PER LE GARANZIE NELLE COMUNICAZIONI - DELIBERAZIONE 28 aprile 2010 | Chimici.info

AUTORITA’ PER LE GARANZIE NELLE COMUNICAZIONI – DELIBERAZIONE 28 aprile 2010

AUTORITA' PER LE GARANZIE NELLE COMUNICAZIONI - DELIBERAZIONE 28 aprile 2010 - Approvazione della proposta di impegni presentata dalla societa' Telecom Italia S.p.a., ai sensi della legge n. 248/2006, relativi ai procedimenti sanzionatori n. 6/09/DIR e n. 8/09/DIR. (Deliberazione n. 187/10/CONS). (10A07125) (GU n. 133 del 10-6-2010 )

AUTORITA’ PER LE GARANZIE NELLE COMUNICAZIONI

DELIBERAZIONE 28 aprile 2010

Approvazione della proposta di impegni presentata dalla societa’
Telecom Italia S.p.a., ai sensi della legge n. 248/2006, relativi ai
procedimenti sanzionatori n. 6/09/DIR e n. 8/09/DIR. (Deliberazione
n. 187/10/CONS). (10A07125)

L’AUTORITA’ PER LE GARANZIE
NELLE COMUNICAZIONI

Nella riunione del Consiglio del 28 aprile 2010;
Vista la legge 14 novembre 1995, n. 481, recante «Norme per la
concorrenza e la regolazione dei servizi di pubblica utilita’.
Istituzione delle autorita’ di regolazione dei servizi di pubblica
utilita’»;
Vista la legge 31 luglio 1997, n. 249, recante «Istituzione
dell’Autorita’ per le garanzie nelle comunicazioni e norme sui
sistemi delle telecomunicazioni e radiotelevisivo»;
Visto il decreto legislativo 1° agosto 2003, n. 259, recante
«Codice delle comunicazioni elettroniche», ed in particolare l’art.
98, comma 11;
Vista la legge 24 novembre 1981, n. 689, recante «Modifiche al
sistema penale», e successive modifiche e integrazioni;
Visto il decreto-legge 3 ottobre 2006, n. 262 convertito in legge
24 novembre 2006, n. 286, recante «Disposizioni urgenti in materia
tributaria e finanziaria», ed in particolare l’art. 136;
Vista la delibera dell’Autorita’ per le garanzie nelle
comunicazioni n. 136/06/CONS, ed il relativo allegato A, recante
«Regolamento in materia di procedure sanzionatorie», e successive
modifiche ed integrazioni;
Vista la delibera n. 131/08/CONS, recante «Modifiche al regolamento
in materia di impegni di cui alla delibera n. 645/06/CONS»;
Visto il regolamento concernente l’organizzazione e il
funzionamento dell’autorita’, approvato con delibera n. 316/02/CONS,
e successive modifiche ed integrazioni;
Vista la delibera dell’autorita’ n. 78/08/CIR recante «Norme
riguardanti la portabilita’ del numero mobile», ed in particolare,
l’art. 5, comma 17, secondo cui «l’operatore donating non da’ seguito
a domande di annullamento di richieste di portabilita’ che gli sono
state inoltrate dall’operatore recipient»;
Vista la sentenza del Tar del Lazio n. 5781/09 dell’11 giugno 2009
di annullamento in parte qua della delibera n. 78/08/CIR;
Vista l’ordinanza del Consiglio di Stato n. 4602/2009 del 14
settembre 2009 che, accogliendo l’appello incidentale dell’AGCOM,
conferma l’efficacia in toto del suindicato atto deliberativo;
Visti i provvedimenti di accertamento e contestazione del direttore
della direzione reti e servizi di comunicazione elettronica n.
6/09/DIR e n. 8/09/DIR rispettivamente del 6 agosto e del 13 novembre
2009, con i quali e’ stato ascritto alla societa’ Telecom Italia
l’illegittimo annullamento di richieste di portabilita’ inoltrate
dall’operatore recipient, in violazione dell’art. 5, comma 17, della
delibera n. 78/08/CIR;
Viste, in particolare, le attivita’ ispettive compiute presso la
sede di Napoli della indicata societa’, in data 16 marzo 2009 dalle
quali e’ emerso che Telecom ha illegittimamente interrotto la
richiesta di portabilita’ dei propri clienti, opponendo all’operatore
recipient, annullamenti di migrazione in violazione delle
prescrizioni regolamentari;
Visti gli atti e le relazioni del responsabile del procedimento, le
risultanze istruttorie e la documentazione richiamate nell’atto di
contestazione e nel verbale di accertamento dei rispettivi
procedimenti n. 6/09/DIR e n. 8/09/DIR;
Udita la societa’ in ordine ai fatti contestati in data il 1°
ottobre 2009;
Visti tutti gli atti del procedimento di impegni, incardinati nei
procedimenti sanzionatori numeri 6/09/DIR e 8/09/DIR;
Considerato quanto segue:
I. Proposta di impegni
In data 10 novembre 2009 la societa’ Telecom Italia S.p.A. (prot.
AGCOM n. 85224 del 12 novembre 2009) – previa preliminare richiesta
al Consiglio di differimento dei termini, accordata nella seduta del
28 ottobre 2009 – ha presentato il documento di impegni riferito alla
contestazione n. 6/09/DIR, contenente le misure
organizzativo-aziendali finalizzate al miglioramento delle condizioni
di concorrenzialita’ relativa al processo di migrazione del cliente
verso altri OLO.
Per tali ragioni la societa’ ha proposto interventi di natura
organizzativo-aziendali raggruppabili per categorie per
l’incondizionata attuazione al nuovo processo MNP da realizzarsi
entro il 23 novembre 2009 e cosi’ sintetizzabili:
a) attivita’ finalizzate anche alla immediata cessazione della
condotta contestata con adeguamento delle procedure aziendali alle
prescrizioni della norma violata ed eliminazione di ogni attivita’,
inclusa il contatto con il cliente, anche de futuro, finalizzata alla
realizzazione di campagne di illegittima retention. Cio’ si traduce
in pratica nella predisposizione di comunicazioni gia’ indirizzate ai
vari settori operativi interni finalizzate all’immediata lavorazione
di tutte le richieste di portabilita’ prese in carico, fatti salvi i
rifiuti ammessi nelle casistiche, nonche’ interruzione delle pratiche
di illegittima retention realizzate significativamente attraverso la
diffusione di nuove modalita’ applicative da seguire – a cura della
divisione di Customer Care e dei call center – che vietano l’utilizzo
dei dati della clientela, tratti dal sistema, per qualsiasi attivita’
promozionale e/o commerciale finalizzata ad impedire il passaggio di
quest’ultima all’operatore recipient. (impegni numeri 1;2 e 4);
b) promozione di attivita’ informative interne e diffusione di
apposite note, che espressamente vietino alla divisione Customer care
ed alla divisione marketing di utilizzare ed inviare ai call center,
i dati di clienti che abbiano richiesto la MNP, o che si trovino in
fase di porting, per finalita’ di retention e di ogni altra attivita’
promozionale e/o commerciale atta ad interrompere il processo
migratorio (impegni di cui ai numeri 3, 5, 6 e 9);
c) iniziative di carattere tecnico e modifiche «di sistema»
concernenti il miglioramento stabile delle condizioni di
concorrenzialita’ nel processo di MNP. Tale insieme attiene invece,
piu’ specificamente, ad attivita’ di carattere permanente e
sistematico-aziendali connotate dall’inserimento di misure
strutturali volte al miglioramento delle condizioni di concorrenza,
con consequenziale ampliamento, ad esempio, della partecipazione al
controllo da parte dell’autorita’ o degli stessi concorrenti, nella
fase di porting (impegni numeri 7, 10,11 e 12).
Nelle date del 19 e 20 novembre 2009, presso le sedi societarie di
Napoli e Pomezia sono state condotte attivita’ di verifica della
cessazione della condotta contestata ed, inoltre, l’operatore e’
stato ascoltato in audizione nella successiva data del 23 novembre
2009, nel corso della quale il medesimo ha peraltro dichiarato di
essere disposto alla rinuncia ad ogni attivita’ giudiziale pendente
presso il Consiglio di Stato, quale conseguenza dell’appello
incidentale interposto, contestualmente rinunciando «..agli effetti
della sentenza del TAR, come naturale conseguenza dell’accoglimento
degli impegni».
Rileva peraltro che, nelle more delle attivita’ istruttorie, e’
stato notificato alla stessa societa’ il provvedimento n. 8/09/DIR
con sostanziale equivalenza di addebiti, ma relativo ad un diverso
arco temporale.
Nella riunione del 26 novembre il Consiglio ha preso atto della
preliminare cessazione della condotta contestata all’operatore e
della non manifesta inammissibilita’ delle proposte presentate ai
sensi dell’art. 12-bis, comma 3, del regolamento.
Nella successiva riunione del 16 dicembre 2009, e’ stata anche
accolta l’istanza della societa’ di presentazione di un unitario
documento con effetti su entrambi i procedimenti avviati, ferme
restanti in ogni caso, le distinzioni – sotto il profilo
dell’eventuale sanzionabilita’ – delle due vicende.
II. La consultazione pubblica
Il 21 dicembre 2009 (prot. agcom n. 94029 del 21 dicembre 2009),
l’operatore ha inviato, per la trattazione congiunta dei temi, un
documento unitario di impegni, sottoposto a consultazione pubblica
sul sito dell’autorita’ con determina n. 10/09/DIR a partire dal 23
dicembre.
Nei regolari termini procedimentali (21 e 22 gennaio 2010) hanno
presentato osservazioni sul testo rispettivamente: le societa’ Wind,
Poste Mobile e Coop Italia proponendo integrazioni e modifiche
sinteticamente riferite come di seguito, nell’intento di rafforzare
l’insieme dei propositi che ancora rivelano, a parere degli
operatori, criticita’ sostanzialmente equivalenti e sintetizzabili
come di seguito.
Gli operatori partecipanti alla consultazioni, seppur con diversa
articolazione sostengono la possibilita’ di apporre ulteriori
inserimenti al testo proposto da Telecom Italia con particolari
«restrizioni» relative all’atto del contatto del cliente in fase di
porting. Cio’ al fine di impedire tale pratica in via assoluta e
trasformando in reale impedimento quanto, nell’attuale stesura,
sembra assumere piu’ semplicemente veste programmatica. A tal
riguardo rileva la posizione di un operatore, a sostegno di una
esplicita affermazione di Telecom Italia in ordine all’impegno di non
interrompere la portabilita’ anche in caso di revoca per ripensamento
del cliente, atteso che tale ipotesi risulta disciplinata in tali
termini dalla delibera n. 78/08/Cir ed in alcun modo puo’ essere
diversamente incisa. Analogo ragionamento e’ fatto relativamente
all’inopponibilita’ del termine di preavviso contrattualmente
previsto.
Pertanto ed in particolare, per rendere inutilizzabili i
dati-cliente – se non per garantire la MNP – e’ necessario, per i
concorrenti, estendere il previsto divieto, oltre che alla divisione
di Customer care, anche ad ogni altra funzione/divisione aziendali,
inclusi eventuali soggetti terzi, a cui Telecom potrebbe affidare
servizi promozionali o commerciali. Tali integrazioni dovrebbero
incidere anche sulla redazione degli script e delle note esplicative
e campagne di informazione da inviare ai call center e non limitarle
alle sole funzioni marketing.
Viene anche specificato, da un operatore che deve essere inibito
l’uso di ogni flusso informativo relativo alla portabilita’ con
estensione a tutti i soggetti aziendali, inclusi i terzi di cui
sopra, nel cosiddetto «tempo tecnico» necessario al passaggio del
cliente, con divieto di ricontatto di quest’ultimo.
Tale integrazione fa salve le campagne legittime di caring a
condizione che i dati necessari ad impostarle non provengano dal
sistema Olo gateway e che riguardino tutte le categorie di clienti,
«alto spendenti» e non.
Comparabile ragionamento e’ poi svolto, da alcuni, relativamente
alla istituzione della cd. «unita’ di monitoraggio», la cui
permanenza e’ da estendere oltre i previsti tre anni, ed
all’introdotto sistema di reportistica bimestrale del quale sarebbe
da ampliare la portata di verifica, che dovrebbe, cioe’, riguardare
anche il controllo sulle causali di scarto o annullamento previste
dalla delibera n. 78/08/CIR, rilevando l’attuale assenza di ogni
previsione al riguardo.
Infine, in ordine allo specifico inserimento di una banca dati, un
operatore – in analogia alle misure gia’ adottate in altra occasione
– ne richiede la consultabilita’ on line, mentre un altro operatore
in particolare, ritiene altresi’ necessario prevedere un tempo certo
di realizzazione databile a trenta giorni dall’eventuale approvazione
degli impegni.
Tutti i controinteressati, infine, parimenti insistono sulla
necessita’ di includere nel documento anche l’espressa rinuncia agli
atti, da parte di Telecom, in ogni giudizio pendente avverso la
delibera n. 78/08/CIR ed ancor piu’ la rinuncia anticipata
all’azionabilita’ di ogni diritto, motivo o interesse legittimo
relativamente ai procedimenti sanzionatori cui gli impegni si
riferiscono.
III. Osservazioni di Telecom Italia
In relazione alle richieste dei controinteressati, Telecom Italia –
in data 19 febbraio 2010 (nota prot. Agcom 11033 del 23 febbraio
2010) – ha presentato una versione integrata del documento nel quale
risultano sostanzialmente accolte le modifiche proposte in sede
consultativa. Pertanto il documento da ultimo presentato come
definitiva proposta di impegni risulta significativamente modificato
rispetto all’originario testo nei termini che seguono:
1. «Espletamento di tutte le richieste di portabilita’ prese in
carico fatti salvi i soli rifiuti ammessi nelle casistiche previste
dalla delibera 78/08/CIR ed implementati nell’ accordo quadro;
2. Divieto di prevedere lo svolgimento da parte di tutte le
divisioni/funzioni aziendali di attivita’ di retention nella
telefonia mobile ed eliminazione delle procedure aziendali utilizzate
per le campagne di MNP retention, ove per retention deve intendersi
qualsiasi attivita’ posta in essere da Telecom Italia (anche
indirettamente, ad es, attraverso soggetti terzi) allo scopo di far
desistere il cliente dalla richiesta di MNP verso altro operatore
mobile a partire dal momento in cui l’operatore donor (TI) riceve la
richiesta di MNP;
3. Diffusione di una nota informativa interna che vieti alla
Divisione Customer Care ed ad ogni altra divisione e/o funzione
aziendale di utilizzare, anche per il tramite di soggetti terzi, i
dati dei clienti che abbiano fatto richiesta di MNP a partire dal
momento in cui l’operatore donor (TI) riceve la richiesta di MNP, per
finalita’ di retention o per qualsiasi attivita’ promozionale e/o
commerciale volta all’annullamento della richiesta di MNP. Telecom
Italia si impegna ad inviare all’Autorita’ copia di tale nota;
4. Divieto per TI e/o qualunque soggetto che operi in nome e per
conto di TI stessa di adottare o mantenere procedure aziendali volte
ad ottenere l’annullamento, la sospensione e/o l’interruzione, da
parte dei clienti che abbiano richiesto l’attivazione, della
prestazione di MNP a partire dal momento in cui l’operatore donor
(TI) riceve la richiesta di MNP. Telecom Italia si impegna a
introdurre tale misura stabilmente anche per il futuro;
5. Diffusione di una nota informativa interna che, nel corso del
processo di porting, vieti alle unita’ organizzative competenti di
Telecom Italia (ad es. le funzioni di marketing, le funzioni
commerciali, le funzioni di rete, interne o esterne di Telecom
Italia) di inviare agli operatori dei call center – e viceversa –
l’elenco dei clienti che abbiano richiesto il servizio di MNP
affinche’ siano oggetto di campagna promozionale a fini di retention
o per qualsiasi attivita’ promozionale e/o commerciale finalizzata
all’annullamento della richiesta di MNP o comunque all’interruzione
della procedura di MNP. Cio’ non comportera’ tuttavia il blocco o la
modifica delle consuete campagne di caring effettuate nei confronti
della clientela da qualsiasi divisione/funzione aziendale tramite i
call center anche qualora si tratti di utenza che abbia presentato
una richiesta di MNP, purche’ i dati su tali clienti non siano
pervenuti alla stessa divisione/funzione o ai call center dal sistema
Olo gateway. Pertanto, in caso di contatto di un cliente con
richiesta di portabilita’, Telecom Italia si impegna a non
interrompere in alcun modo, rallentare o comunque interferire con la
procedura di MNP. Si conferma, infine, che la divisione marketing di
Telecom Italia e le altre unita’ organizzative interne o esterne a TI
non procederanno ad alcun contatto verso il cliente richiedente MNP,
ne’ trasferiranno al call center alcuna lista di clienti da chiamare
per finalita’ di retention o per qualsiasi attivita’ promozionale e/o
commerciale finalizzata all’annullamento della richiesta di MNP .
6. Inserimento nella procedura aziendale di Telecom Italia
relativa alla MNP del divieto per tutte le funzioni aziendali
competenti di creare/trasferire ai call center, anche per il tramite
di soggetti esterni a TI, liste di clienti alto-spendenti o
appartenenti ad altra categoria con altra profilazione che abbiano
fatto richiesta di MNP allo scopo di effettuare, attraverso i call
center e/o soggetti esterni a TI, attivita’ di retention e/o
qualsiasi altra attivita’ promozionale e/o commerciale finalizzata
all’annullamento della richiesta di MNP. Telecom Italia si impegna ad
inviare all’autorita’ copia di tale procedura aziendale.
7. Istituzione di un’unita’ di monitoraggio interna – costituita
da tre membri, uno della divisione affari regolamentari, uno nominato
dalla divisione internal auditing e uno nominato dall’AGCOM, con il
compito di vigilare sul rispetto degli impegni e, in particolare, di
controllare che non vi siano scambi tra divisioni aziendali dei dati
dei clienti che abbiano fatto richiesta di MNP per finalita’ di
retention o per qualsiasi altra attivita’ promozionale e/o
commerciale finalizzata all’annullamento della richiesta di MNP,
nonche’ di verificare se vi siano doglianze di operatori recipient in
materia di MNP. Fatto salvo quanto previsto dagli accordi tra
operatori, tale Unita’ di monitoraggio, che sara’ istituita per un
periodo di tre anni, effettuera’ degli incontri bimestrali con le
seguenti finalita’: a) verificare le eventuali anomalie nelle
percentuali delle causali di scarto ed il corretto uso delle stesse;
b) in caso di anomalie, esaminare le cause delle stesse, anche
attraverso analisi congiunte con gli operatori eventualmente
coinvolti; c) rappresentare il punto di contatto con gli operatori e
l’AGCOM al fine di gestire eventuali anomalie che siano state
segnalate; d) sulla base di tali segnalazioni, avviare un’istruttoria
interna ed intervenire con proprie direttive nel caso in cui si
dovesse rilevare una non conformita’ alle regole;
8. Introduzione di disposizioni specifiche nel codice etico di
Telecom Italia che contemplino l’obbligo di utilizzare i dati dei
clienti che richiedono l’attivazione della prestazione di MNP con la
massima riservatezza senza che gli stessi dati possano essere
utilizzati da alcuna divisione/dipartimento aziendale per attivita’
con finalita’ di retention e/o per qualsiasi altra attivita’
promozionale e/o commerciale finalizzata all’annullamento delle
richieste di MNP. Telecom Italia si impegna ad inviare all’autorita’
copia della versione del codice etico cosi’ modificato;
9. Conduzione di specifiche campagne informative per gli
operatori dei call center e per il management delle funzioni
marketing in relazione al divieto di utilizzo dei dati dei clienti
che abbiano fatto richiesta di MNP per attivita’ promozionali o
commerciali finalizzate all’annullamento della richiesta di MNP;
10. Creazione di una banca dati presso Telecom Italia,
consultabile da parte degli altri operatori mobili, nella quale siano
disponibili informazioni sullo stato delle richieste di MNP da parte
degli operatori in qualita’ di recipient; per esigenze di
riservatezza e/o protezione dei dati personali, ogni operatore
recipient avra’ accesso solo alle informazioni che riguardino
richieste di MNP presentate all’operatore stesso in conformita’ alle
disposizioni del Codice della privacy (decreto legislativo n.
196/2003);
11. Creazione di un sistema di reporting bimestrale, da inviare
congiuntamente e contemporaneamente all’unita’ di monitoraggio
interna sulla MNP e all’autorita’ che evidenzi l’andamento del numero
di richieste MNP andate a buon fine e di quelle rifiutate e/o
scartate (con le relative causali), che confermi l’assenza di casi di
annullamento delle richieste di portabilita’ (ivi compresi quelli con
causale 12 «Annullamento per richiesta da altro recipient») e la
presenza delle sole causali di scarto e rifiuto previste dall’art. 5,
comma 10, della delibera n. 78/08/CIR e correttamente utilizzate ai
fini previsti in delibera, nonche’ che evidenzi i tempi di
validazione degli ordini. Tale reporting bimestrale confluira’ in un
report annuale che riassumera’ i risultati dei report bimestrali, da
inviare all’unita’ di monitoraggio interna sulla MNP e/o all’AGCOM.
In particolare, si specifica che il presente report consentira’ di
verificare che il numero dei rifiuti forniti da Telecom Italia sia
esaustivo rispetto al totale delle richiesta da espletare, cosi’ da
garantire all’autorita’ e all’unita’ di monitoraggio la massima
trasparenza data dalla possibilita’ di verificare e confrontare i
tempi di gestione delle richieste da espletare;
12. Aver dato completa e incondizionata attuazione al nuovo
processo MNP, come disciplinato dalla delibera n. 78/08/CIR e
dall’accordo quadro interoperatore entro il 23 novembre 2009».
Giova sin da subito evidenziare che, ad ogni buon conto, Telecom
Italia, con osservazioni a corredo della proposta da ultimo inviata
(nota prot Agcom n. 12877 del 3 marzo u.s.) non ha ritenuto
modificabile il testo originariamente proposto, relativamente ai
punti numeri 5, 9 e 10 in quanto:
con riferimento all’impegno n. 5 «…L’impegno di Telecom Italia
gia’ vieta ogni flusso indebito di dati all’interno dell’azienda ai
fini della retention. E’ stata accolta, inoltre, la proposta di
emendamento di un operatore che vieta ogni possibilita’ di
rallentamento, sospensione, interruzione della fornitura della MNP»;
con riferimento al punto 9 «La proposta di emendamento di un
operatore che richiede campagne informative estese a tutte le
funzioni aziendali, anche non coinvolte sul processo MNP, risulta
eccessiva rispetto alle finalita’ degli impegni. L’impegno di Telecom
Italia e’ conforme alla normativa vigente in materia di riservatezza
dei dati e di utilizzo dei dati finalizzato ad impedire l’attivazione
della prestazione MNP»;
con riferimento al punto 10 «La richiesta di un operatore di una
banca dati on line richiede significativi investimenti e tempi non
compatibili con un’immediata efficacia degli impegni. Inoltre,
l’introduzione di tale banca dati on line comporterebbe benefici non
commisurati con l’investimento da sostenere, tenuto conto degli
strumenti di reportistica gia’ esistenti e ulteriormente potenziati
con gli impegni (cfr. impegno 11). Un altro operatore considera
l’impegno presentato da Telecom Italia sostanzialmente adeguato.
L’impegno di Telecom Italia sui tempi di fornitura della banca dati
(trenta giorni) e’ perfino migliore a quello di quello proposto da
alcuni (sessanta giorni)»;
quanto, infine, agli impegni aggiuntivi relativi ai vincoli di
tipo processuale Telecom precisa che: «Gli impegni aggiuntivi
proposti da un operatore risultano da un lato gia’ recepiti de facto
nella proposta di impegni di Telecom Italia, dall’altro eccedono il
perimetro della contestazione, andando ad interferire con i diritti
di Telecom Italia di tutelare al meglio i propri interessi senza
apportare peraltro alcun reale beneficio pro-competitivo o alcuna
assicurazione ulteriore sul rispetto della normativa vigente».
IV. Valutazioni dell’autorita’
Premessa la preliminare e condizionante verifica in ordine alla
cessazione della condotta contestata – di cui all’art. 12-ter del
regolamento – per accedere alla valutazione nel merito degli impegni
deve rilevarsi, in primis, che le attivita’ promosse da Telecom, a
far data dal 10 novembre 2009, risultano effettivamente finalizzate
alla immediata cessazione della condotta illegittima.
Infatti, il primo gruppo di iniziative e’ consistito essenzialmente
nella predisposizione di comunicazioni gia’ indirizzate ai vari
settori operativi interni finalizzate all’immediata lavorazione di
tutte le richieste di portabilita’ prese in carico, fatti salvi i
soli rifiuti ammessi nelle casistiche con pronta interruzione delle
pratiche di illegittima retention.
A tal riguardo emergono in concreto adottati adeguamenti delle
procedure aziendali volte al completo rispetto delle prescrizioni
regolamentari con eliminazione di ogni attivita’, inclusa il contatto
con il cliente, finalizzata alla realizzazione di campagne
illegittime in quanto fondate sull’utilizzo improprio dei dati utili
al passaggio (impegni numeri 1;2 e 4).
Inoltre, attraverso l’atto proposto, l’operatore si vincola
all’assunzione di misure che lo impegnano stabilmente e seriamente al
miglioramento delle condizioni di concorrenzialita’, attraverso la
modifica e/o l’inserimento di attivita’ aziendali di tipo informativo
con diffusione di apposite note, che espressamente vietano alla
divisione Customer care ed alla divisione marketing di utilizzare ed
inviare ai call center, i dati di clienti che abbiano richiesto la
MNP, o che si trovino in fase di porting, per finalita’ di retention
e di ogni altra attivita’ promozionale e/o commerciale atta ad
interrompere il processo migratorio (impegni di cui ai numeri 3, 5, 6
e 9).
Tali misure risultano rafforzate da risoluzioni di carattere
tecnico e da modifiche «di sistema» concernenti il durevole
miglioramento delle condizioni di concorrenzialita’ nel processo di
MNP (impegni numeri 7, 10, 11 e 12).
Dall’esame di dettaglio del documento da ultimo inviato, appare
evidente l’allineamento delle misure adottate e da adottarsi da parte
di Telecom Italia alle proposte pervenute dagli operatori
partecipanti alla consultazione, per cui e’ rilevabile oggettivamente
l’adeguamento dell’originario impianto ai numerosi emendamenti
proposti.
La stessa societa’, a conferma e chiarimento della scelta di
integrazione operata ha anche inviato una aggiuntiva e gia’ citata
nota di osservazioni con la quale evidenzia significativamente l’iter
logico-valutativo dal quale e’ disceso l’ultimo e definitivo testo
sottolineando, in particolare, di avere accolto pressocche’
integralmente gli emendamenti proposti relativamente ai punti da 1 a
8 nonche’ quelli relativi ai punti numeri 11 e 12 del documento,
riservandosi contro osservazioni invece sui residuali numeri 5, 9 e
10.
In ragione di tali precisazioni, sulla scorta di analoghe
valutazioni istruttorie svolte in occasione della presentazione di
impegni, da parte della societa’ Wind, approvati con delibera n.
533/09/CONS, relativi, peraltro, ad una medesima fattispecie
sanzionatoria, si e’ gia’ in grado di ponderare l’adeguatezza delle
misure cosi’ come da ultimo illustrate.
In tale sede puo’ quindi confermarsi l’aderenza di quanto descritto
alle esigenze di miglioramento della concorrenza cosi’ come richieste
dal regolamento.
L’indagine di merito relativa all’insieme delle attivita’ proposte,
infatti, rivela la serieta’ e la stabilita’ delle stesse, rafforzando
una positiva valutazione gia’ resa possibile, in occasione della
preliminare verifica della non manifesta inammissibilita’ degli
impegni. Infatti, la proposta di Telecom Italia risulta
sufficientemente chiarita a seguito delle variazioni apportate al
testo, il che e’ gia’ di per se’ indicativo dell’atteggiamento
partecipativo assunto dall’operatore dopo avere subito la
comminazione della sanzione – con la delibera n. 534/CONS – di
360.000 euro per la accertata violazione delle regole sulla
portabilita’.
Ebbene, dall’analisi relativa al contenuto degli impegni
definitivi, presentati da Telecom, emerge che, simmetricamente
rispetto all’impianto di misure proposte da Wind con la predetta
delibera, si prospetta l’adozione di una serie di misure aziendali
che intervengono nella gestione degli ordinativi di Mobile Number
Portability sotto due profili: informativo ed organizzativo
sintomaticamente rilevanti in tale fase valutativa.
L’adozione di iniziative che incidono stabilmente sulle modalita’
operative interne ed esterne, vincolando la societa’ a garantire la
portabilita’ con certezza, appare sufficiente ad escludere ogni
possibilita’ de futuro di ingiustificabili rallentamenti al processo
di migrazione dei propri clienti, rispettando la loro diversa scelta
e le nette disposizioni regolamentari. Positivamente, infatti, e’ da
considerare l’effettivita’ dell’applicazione di tali misure
attraverso la diffusione di note non solo limitate alle divisioni
interne, bensi’ estese anche ad eventuali soggetti terzi che, su
mandato Telecom, siano incaricati di gestire, ad esempio, campagne
promozionali (punti numeri 1, 2, 4).
Tale gia’ rinsaldata misura risulta coadiuvata dall’eliminazione di
ogni indagine sul profilo di spesa dei clienti che abbiano deciso di
passare ad altro operatore, nonche’ da disposizioni espresse che
vietano non solo l’uso dei dati di MNP bensi’ – ed a monte di tale
risoluzione – l’invio ai call center, da parte delle divisioni
aziendali strategiche (es, Marketing, Customer ecc.), degli elenchi
di quanti abbiano richiesto la portabilita’. A riguardo tuttavia la
societa’ precisa che tale attivita’ non sara’ estesa alle consuete e
consentite campagne di caring nei confronti di tutta la clientela e,
comunque, specifica che in ogni caso nessun dato proveniente dal
sistema Olo gateway verra’ utilizzato a fini strategici e
promozionali.
In ordine a tali adeguamenti operativi la societa’ si impegna ad
inviare copia delle indicate disposizioni interne, al fine di
consentire all’autorita’ ogni possibile verifica sulla concretezza di
tali obblighi rendendo in tal modo piu’ completo il controllo sulla
regolarita’ del processo (punti numeri 3, 5, 6 e 9).
Con riferimento, poi, alle modifiche propriamente strutturali,
positiva valutazione merita la proposta modifica del codice Etico,
quale elemento di novita’. Infatti la trattazione dei dati clienti
con «massima riservatezza», sottraendoli ad ogni utilizzo da parte di
qualsivoglia divisione aziendale, supporterebbe, ancor piu’ gli
impegni relativi al divieto di invio delle liste-clienti per fini
commerciali, nonche’ le previste campagne informative per il
management aziendale su tali divieti (punti numeri 8 e 9).
In aggiunta ed a conferma della serieta’ e stabilita’ delle
suindicate iniziative, Telecom aggiunge la disponibilita’ alla
creazione di una banca dati, consultabile solo presso di se, in cui
confluiscono informazioni sullo stato delle richieste di MNP per
altri operatori mobili nella loro specifica veste di Recipient e,
cioe’, limitando le informazioni alle sole richieste di MNP cui
ciascuno sia direttamente interessato (punto n. 10).
Sempre con riguardo all’aspetto organizzativo, la proposta della
societa’ prevede la creazione di un’unita’ di monitoraggio interna,
integrata da un rappresentante nominato dall’autorita’, con il
compito di vigilare sull’esecuzione degli impegni e, dunque, di
controllare che non si verifichino scambi tra divisioni aziendali, a
fini promozionali, dei dati dei clienti che hanno richiesto la MNP,
nonche’ di verificare eventuali reclami da parte di ogni operatore
recipient in materia di MNP.
Anche in tal caso, l’unita’ di monitoraggio interna, e’
significativamente caratterizzata dalla costante partecipazione di un
rappresentante nominato dall’autorita’, in tal modo garantendo la
serieta’ di quanto proposto.
Infatti, l’eliminazione delle procedure aziendali contestate e la
corretta esecuzione degli impegni potrebbe in tal modo essere
sistematicamente verificata e costantemente vigilata risultando gia’
chiara la funzione di complementarita’ rispetto alle attivita’ di
vigilanza poste in essere dall’autorita’.
Tale misura verrebbe, peraltro, consolidata da un sistema di
incontri bimestrali della suddetta Unita’ durante i quali potranno
essere verificate eventuali anomalie sugli andamenti dei processi di
MNP e coinvolgimento eventuale degli altri operatori interessati. La
presenza del componente dell’autorita’ favorisce, gia’ in tale sede,
un diretto contatto con la stessa utile alla risoluzione di
criticita’ emergenti relative all’andamento della MNP.
L’inserimento organico di tale presidio, di costante vigilanza,
appare complementare all’adozione di un sistema di report bimestrale
che, a sua volta confluisce in un complessiva reportistica annuale
inviata all’unita’ di monitoraggio e/o all’autorita’. Siffatto
documento appare utile a riassumere con costanza, non solo
l’andamento regolare dei processi di MNP ma anche, e soprattutto, la
necessaria ed altresi’ attendibile delineazione di sintesi – in
quanto riassuntiva appunto di un intero anno – sulla esatta
corrispondenza tra le richieste di migrazione e le migrazioni stesse,
garantendo un sufficiente grado di trasparenza anche rispetto ai
tempi di validazione degli ordini (punti numeri 7 e 11).
Quanto, infine, al punto «di chiusura» del documento (n. 12), con
il quale Telecom riafferma la completa ed incondizionata attuazione
del processo di MNP, come disciplinato dalla delibera n. 78/08/CIR,
appare anch’esso stimabile quale chiara ed incondizionata pronuncia
dell’operatore al pieno rispetto delle prescrizioni regolamentari.
Ciononostante e pur considerando il documento nel suo complesso
positivamente apprezzabile, nella seduta del 25 marzo 2010 il
medesimo testo e’ stato ritenuto suscettibile di ulteriori, seppure
limitate, integrazioni.
In particolare e’ stata richiesta la consultabilita’ on line della
banca dati, cosi’ come da Wind gia’ proposta ed approvata con
delibera n. 533/09/CONS.
Ascoltata in audizione dal responsabile del procedimento in data 14
aprile c.a., la societa’ ha precisato che, in ordine all’aspetto
tecnico relativo alla consultabilita’ on line della banca dati, e’
rilevabile l’inefficacia ormai di tale misura stante l’attuale
tempistica imposta dalla delibera n. 78/08/CIR per il passaggio del
cliente dal donor al recipient atteso che, la validazione della
richiesta e la presa in carico della stessa, con conseguente
lavorazione nell’arco temporale delimitato dalle sole ore 19 e fino
alle ore 10 del successivo giorno, non rende possibile ne’ utile la
disponibilita’ del correlativo dato.
Nella medesima audizione e’ stata anche valutata la disponibilita’
dell’operatore a dichiarare l’espressa rinuncia agli atti giudiziari
pendenti avanti al Tar del Lazio e al Consiglio di Stato, da inserire
nel documento definitivo. Su tale aspetto, Telecom Italia si e’
riservata un approfondimento al fine di valutare l’integrazione della
dichiarazione di rinuncia, gia’ peraltro formulata in precedenti
audizioni nel corso del procedimento e riportata nelle premessa alla
determina n. 10/09/DIR.
Con nota del 23 aprile 2010 (prot. n. 2826 TI) l’indicato operatore
ha comunicato la propria posizione formalizzando una rinuncia agli
effetti dei predetti giudizi nei termini che seguono:
«Inoltre, con riguardo al giudizio amministrativo concernente la
delibera n. 78/08/CIR, Telecom Italia si impegna, dal momento
dell’accettazione degli impegni e quale naturale conseguenza
dell’accoglimento degli stessi, a procedere alla formale rinuncia
agli effetti della sentenza del TAR Lazio n. 5781/2009 e agli appelli
incidentali pendenti avverso la stessa innanzi al Consiglio di Stato
(R.G. numeri 6961/2009, 6977/2009 e 7029/2009), nonche’ ad astenersi
dal coltivare analoghe censure nei giudizi pendenti innanzi al TAR
Lazio avverso le delibere numeri 79/09/CONS e 534/09/CONS
(rispettivamente R.G. n. 4248/2009 e R.G. n. 246/2010) che saranno
del pari oggetto di rinuncia. Telecom si impegna altresi’ a non
promuovere nei confronti della Autorita’ ulteriori giudizi aventi ad
oggetto le suddette censure».
V. Conclusioni
Premesso quanto fin qui riportato, si ritiene di approvare
l’insieme delle misure proposte, nel documento cosi’ come redatto
nella integrata versione del 23 aprile u.s., in ragione della loro
idoneita’ a migliorare le condizioni di concorrenza del settore
nonche’ a rimuovere le conseguenze anticompetitive dell’illecito
contestato.
Infatti, riguardo all’aspetto piu’ propriamente «tecnico» relativo
alla banca dati sulla MNP da consultare on line si ritiene
condivisibile quanto espresso dalla societa’ in ordine alla
necessita’ di contestualizzare la misura rispetto all’attuale regime
regolatorio apparendo convincente, quanto osservato sulla celerita’
imposta dalla delibera n. 78/08/CIR, che rende oggettivamente
inefficace ed altresi’ superflua tale iniziativa.
Quanto, poi, alla rinuncia agli effetti processuali, si osserva che
la stessa appare, nei termini in cui e’ stata riformulata nel testo
da ultimo inviato, adeguata all’obiettivo prefissato consistente nel
concludere la fase dei ricorsi amministrativi riguardanti la delibera
n. 78/08/CIR, precisando, la societa’, di rinunciare a promuovere
analoghe censure.
Peraltro il testo, nella sua formulazione finale, non incide il
sistema organizzato delle misure aziendali che la societa’ ha inteso
adottare, considerato che, gli acclarati effetti pro concorrenziali
derivano, come da regolamento, dalla serieta’ e stabilita’ dei
migliori accorgimenti tecnici apposti all’originario impianto
proposto e gia’ valutati di per se’, sotto tale profilo,
positivamente.
Viste, quindi, le relazioni presentate dalla direzione reti e
servizi di comunicazione elettroniche, sul procedimento di impegni,
nelle riunioni di consiglio del, 28 ottobre, 26 novembre, del 16
dicembre 2009 e del 25 marzo con le rispettive risultanze
istruttorie;
Vista altresi’ la conclusiva relazione del Responsabile del
procedimento trasmessa dal direttore della direzione reti e servizi
di comunicazione elettronica nella odierna seduta;
Ritenuto, in conclusione, che gli impegni definitivi presentati da
Telecom Italia s.p.a. in data 23 aprile 2010, nella versione
integrata da ultimo – secondo specifica richiesta – nel corso
dell’audizione del 14 aprile u.s., risultano, ad una valutazione
complessiva, idonei a migliorare le condizioni della concorrenza nel
settore, rimuovendo le conseguenze anticompetitive dell’illecito
mediante l’adozione di idonee e stabili misure;
Ritenuto, pertanto, di ordinare l’esecuzione e di disporre
l’obbligatorieta’ dei suddetti impegni per Telecom Italia s.p.a., ai
sensi dell’art. 12-ter, comma 1, della delibera n. 136/06/CONS, in
ragione della accertata loro meritevolezza rispetto ai fini previsti
dalla vigente normativa, con conseguente effetto sospensivo dei
procedimenti sanzionatori n. 6/09/DIR e n. 8/09/DIR, fino alla
verifica dell’effettivo adempimento degli impegni, ai sensi dell’art.
12-ter, comma 1, della delibera n. 136/06/CONS;
Udita la relazione dei commissari Sebastiano Sortino e Gianluigi
Magri, relatori ai sensi dell’art. 29 del regolamento concernente
l’organizzazione e il funzionamento dell’autorita’;

Delibera:

1. Gli impegni presentati in data 23 aprile 2010 da Telecom Italia
S.p.A., ai sensi dell’art. 14-bis del decreto-legge 4 luglio 2006, n.
223, convertito dalla legge 4 agosto 2006, n. 248, sono approvati e
resi obbligatori per la societa’ nei termini sopra descritti, ed
allegati al presente provvedimento di cui fanno parte integrante e
sostanziale.
2. L’Autorita’ esaminera’ con cadenza periodica l’attuazione degli
impegni.
3. I procedimenti di natura sanzionatoria di cui agli atti
contestazione n. 6/09/DIR e n. 8/09/DIR restano sospesi fino alla
verifica dell’effettivo adempimento degli impegni.
4. Telecom Italia S.p.A. da’ esecuzione a quanto previsto dagli
impegni, nel rispetto dei termini indicati nel testo allegato al
presente provvedimento. I suddetti termini decorrono dalla data di
notifica del presente provvedimento alla societa’.
5. Ai sensi dell’art. 12-ter, comma 2, della delibera n.
136/06/CONS, l’accertamento della mancata attuazione degli impegni
comporta, previa diffida, la revoca del provvedimento di approvazione
degli impegni stessi, la sanzione ai sensi dell’art. 98 del decreto
legislativo n. 259/2003 per l’inottemperanza all’ordine di esecuzione
di cui al comma 1, e la ripresa dei procedimenti sanzionatori per le
violazioni contestate.
6. La presente delibera e’ notificata a Telecom Italia S.p.A. e
pubblicata nella Gazzetta Ufficiale della Repubblica italiana, nel
sito web e nel Bollettino ufficiale dell’autorita’.
Roma, 28 aprile 2010

Il presidente: Calabro’
I commissari relatori: Magri – Sortino
Avvertenza:
Gli impegni, allegati alla presente delibera, di cui costituiscono
parte integrante e sostanziale, sono consultabili nel sito Internet
dell’Autorita’ per le garanzie nelle comunicazioni www.agcom.it

AUTORITA’ PER LE GARANZIE NELLE COMUNICAZIONI – DELIBERAZIONE 28 aprile 2010

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